Comment analyser et améliorer les performances des appels non décrochés ?

Dernière modification le 9 Mar 2023

Les appels non décrochés peuvent être une source de frustration pour les centres d’appels, les agents et les clients. Les appels non décrochés peuvent entraîner une perte de revenus, des clients insatisfaits et une baisse de la réputation de l’entreprise.

Dans cet article, nous allons discuter des méthodes pour analyser et améliorer les performances des appels non décrochés.

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Analyse des appels non décrochés

La première étape pour améliorer les performances des appels non décrochés est de comprendre les raisons pour lesquelles les clients ne répondent pas. Il existe plusieurs méthodes pour analyser les appels non décrochés. Les méthodes les plus courantes sont les suivantes :

Analyse des données de l’historique des appels : En examinant les données de l’historique des appels, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur le comportement des clients, le moment où les appels sont les plus fréquents, qui vous devez rappeler en priorité et le nombre d’appels qui restent sans réponse.
Enquête auprès des clients : En interrogeant les clients sur les raisons pour lesquelles ils ne répondent pas aux appels, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les préférences des clients, leur emploi du temps et les raisons pour lesquelles ils ne sont pas en mesure de répondre aux appels.
Analyse des performances des agents : En examinant les performances des agents, vous pouvez déterminer s’ils répondent aux appels rapidement et s’ils sont en mesure de résoudre les problèmes des clients.
Analyse de l’expérience client : En examinant l’expérience client, vous pouvez déterminer si les clients ont des problèmes avec le système téléphonique ou s’ils rencontrent des difficultés à comprendre les instructions.

Amélioration des performances des appels non décrochés

Une fois que vous avez analysé les appels non décrochés, vous pouvez prendre des mesures pour améliorer les performances. Les méthodes les plus courantes sont les suivantes :

Utilisation de la messagerie vocale : En utilisant la messagerie vocale, vous pouvez laisser un message à un client qui n’a pas répondu à un appel. Cela peut être utile pour rappeler aux clients de répondre à un appel et pour leur donner des informations sur la raison de l’appel.
Personnalisation des appels : En personnalisant les appels, vous pouvez rendre l’appel plus attrayant pour le client. Cela peut inclure l’utilisation du nom du client dans l’appel ou la personnalisation du message en fonction des préférences du client.
Utilisation de la gestion des appels : En utilisant la gestion des appels, vous pouvez rediriger les appels vers des agents disponibles. Cela peut réduire le temps d’attente pour les clients et augmenter le nombre d’appels répondus.
Formation des agents : En formant les agents, vous pouvez leur apprendre comment répondre aux appels de manière efficace. Cela peut inclure la résolution des problèmes des clients et la fourniture d’informations précises sur les produits et services de l’entreprise.

Les appels non décrochés peuvent être une source de frustration pour les centres d’appels, mais en analysant les raisons pour lesquelles les clients ne répondent pas et en prenant des mesures pour améliorer les performances, les entreprises peuvent améliorer leur réputation et augmenter leur chiffre d’affaires.

L’utilisation de la messagerie vocale, la personnalisation des appels, la gestion des appels et la formation des agents sont toutes des méthodes qui peuvent être utilisées pour améliorer les performances des appels non décrochés.